El Tutti Fruti extra de un vuelo de 6 AM (En teoría)

Hablando precisamente sobre Avianca y la desaparición de Aces, se escucha aquella verdad que uno se intuye, pero se niega. En últimas el cliente no es tan importante. Preocuparse más por él no se va a convertir en la ventaja competitivade su negocio. De esta manera, a uno le toca llenarse de paciencia cuando le dicen que el aeropuerto está cerrado y que su vuelo se retrasa otra hora, cuando en el noticiero dicen lo contrario y usted no ha hecho otra cosa que ver aviones llegando y saliendo durante las dos horas que lleva perdidas en el aeropuerto. Usted siente algo de rabia porque madrugó terriblemente para llegar a tiempo para un vuelo que supuestamente salía a las 6. Uno siente que le están diciendo mentiras, pero intenta convencerse de que no es así: igual usted no sabe nada de aviones, planes de vuelo, logística de aeropuertos... Piensa que sólo es paranoia suya. El vuelo está retrasado y punto. Usted se siente algo débil por el hambre que tiene (no ha desayunado nada), las sillas del aeropuerto son de lo peor, y los ayudantes de la aerolínea ya ni siquiera se toman el trabajo de mirarlo cuando usted pregunta ¿Cuando salimos? Finalmente llega el momento del vuelo, y si tiene suerte el avión sale de una. A veces pasa que no hay retrasos, uno se sube contento al avión porque todo va bien, pero son tan descarados que dicen orgullosamente: 'Cumplimos con nuestra hora de salida', y 20 o 25 minutos usted sigue en el mismo avión, en el mismo aeropuerto, y sin aire... no puede dejar de pensar lo claustrofóbico que es estar encerrado en un avión que no está en movimiento, después de que le prometieron despegar de inmediato.

Pero bueno, podemos pensar que lo de los retrasos es algo normal, y repito, quiero pensar que los vuelos siempre se retrasan por causas justas, y no por estrategias de ahorro de costos, cuando les da por juntar dos vuelos en uno. Hablemos del servicio a bordo. En el servicio a bordo se le ofrece 'café, agua, jugo de durazno o mora'. Y hasta ahí. Jugaron con el tiempo de uno 3 horas, y solo le ofrecen algo que en las tiendas tiene un valor al consumidor de no más de 1000 pesos. Me gustaban las galletitas que solían dar en otras aerolíneas. Y ahí va lo de ofrecer un servicio que no tiene como objetivo brindar lo mejor al cliente (si le cargan a uno lo 800 pesos que cuestan las galletas uno ni se da cuenta), sino ahorrar en cada costo. Alguien puede decir: lo de las galletas es un costo innecesario, pues la empresa nota que el 80% de la gente las deja. Pero bueno, las galletas son lo de menos... cualquiera puede vivir sin ellas. Más allá, me causa cierta gracia la manera como muchos auxiliares de vuelo han reaccionado cuando a su 'gusta café, agua, jugo de durazno o mora', yo les respondo: 'durazno'... 'Y mora, por favor'. Siempre pido dos juguitos y se les hace algo raro. No debería ser raro, no me están haciendo un favor con transportarme. En cambio deberían decir: Claro que si! Pero ya ni una sonrisita le sueltan a uno.

De esta manera, siente uno que más allá del caso Avianca, existen muchos otros en los que las empresas notan que la ventaja competitiva no está en el servicio, sino en cuantos pesos se pueda ahorrar. De manera que el de malas, resulta siendo uno. Que vaina.